天猫商城旗舰店购耐克鞋有色差 店家拒绝退货

网店转让 2022-06-24

  在“官方旗舰店”购买的黑色运动鞋,实物却与图片存在明显色差,一只泛白一只墨黑。

  然而向店家投诉,对方却坚持这并非质量问题而是设计原因。消费者此时才发现,所谓“官方旗舰店”并非品牌直营,而是由代理商开设。对于同样的问题,由品牌直营的官方商城客服就表示可以退货。

  市民邬先生告诉记者,6月20日他在天猫商城的“NIKE官方旗舰店”下单购买了一双“NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋”。次日到货时邬先生发现两只鞋有明显色差,便马上与“NIKE官方旗舰店”的客服联系,要求换货并由对方承担运费。

  原本认为合情合理的要求,却被客服一口回绝,“客服坚称两只鞋子有如此明显的色差是设计原因并非质量问题”,邬先生气愤地告诉记者,“色差是否明显一看便知,如果是故意设计成不同颜色,那么图片和介绍中应当特别指出。既然网店图片和介绍都显示这是一双黑鞋,实物成了一黑一白怎么不是质量问题?”

  与“NIKE官方旗舰店”沟通无果的邬先生又找到NIKE官方商城的联系电话,然而拨通电话后对方表示,自己只负责官方商城的售后,对天猫旗舰店的售后无法受理。

  此时邬先生才想到查阅天猫旗舰店的营业执照,一查才发现,天猫商城上的所谓“NIKE官方旗舰店”是一家名为“上海宝尊电子商务有限公司”运营的,并不是他原来以为的NIKE公司。

  无奈邬先生又向天猫商城进行了投诉,投诉被转给NIKE官方旗舰店后,对方给予的答复是:“您可以到当地的质监部门咨询一下,建议您提供相关证明文件,方便为您反馈NIKE”。

  图说:虽然该款跑步鞋已下架,但任然能看到网页上展示的样品。天猫商城NIKE官方旗舰店截图同为“官方” 店不同运营主体不同退换标准

  记者接到投诉后进行了一番调查,发现天猫商城上的“NIKE官方旗舰店”明确注明是“品牌直销”,只有通过繁琐的路径进入营业执照查询环节,才能看到店家营业执照的公示,显示运营主体是“上海宝尊电子商务有限公司”。

  打开邬先生购买的“NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋”页面后,记者发现此款产品已经下架,但在买家评论中,不乏由于存在色差而给的“差评”,比如买家不***际就留言表示:“鞋头一只白一只黑,忍啦,获得一双鸳鸯鞋。”

  而NIKE官方商城公示的营业执照则显示,其运营主体为“耐克商业(中国)有限公司”。

  记者就NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋的颜色问题咨询NIKE官方商城的客服,对方表示这款鞋“左右脚是同色设计,不会出现明显的色差”,记者又追问,如果收到的鞋存在色差怎么办,客服明确回复,可以在注册会员后免运费退货。

  为何同为“官方”网店,只是运营主体不同,对于色差问题却有截然不同的理解,退换货的态度也天差地别?邬先生越想越觉得郁闷和不解。

  上海中夏旭波律师事务所合伙人李晓茂表示,按照《上海市消费者权益保护条例》的规定,“经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式,对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的,其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的,消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。”

  对一双鞋子来说,颜色是消费者选择时的关键因素。如果网店以图片及文字描述的形式,明确所售鞋子为“黑色”,那么消费者就有权要求实际收到的商品符合这一描述。也就是说,这双鞋应当是黑色的,且两只鞋不应存在色差,必须全为黑色。

  如果所购买的鞋存在色差,消费者不必纠结于是质量问题还是设计问题,只需基于收到商品与描述严重不符,即可要求退换货,且因退换货所产生的运费应由商家承担。显然,NIKE官方商城“有色差可退货”的说法就是基于这样的道理。

  而消费者是在天猫商城购买的商品,商城作为平台应督促商家做好退换货,必要时应先行赔付。这与网店的运营主体是NIKE还是代理商并无关系,原则上谁运营谁就应承担责任。如果天猫上的旗舰店的确不属于NIKE公司直营,那么相关责任应由运营网店的代理商承担。

  至于“NIKE官方旗舰店”提到色差属于设计原因,不是质量问题,消费者有疑问可向质监部门反映,李晓茂认为店家是在推卸责任、试图加重消费者的负担。

  “对于商品质量是否存在问题,有时双方有所争议,的确需要质监部门介入,或者委托有资质的鉴定机构进行鉴定”,但对于鞋子是否存在色差,这是基于常识和肉眼即可辨别的,让消费者去鉴定有刁难人之嫌。

  对于此事,李晓茂建议邬先生可向消保委进行投诉,即使去起诉的话,法院也未必需要委托鉴定机构对这一问题进行鉴定,因为法官凭经验和常识完全可以作出裁断。

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